在用户看不见听不到的地方，有这样一群内心充满爱与责任的年轻人在电脑屏幕前，用最普通的文字，记录最真实的故事，传递最真实的帮助与温暖，他们没有华丽的语言，有些时候也得不到理解，但一直牢记“联通”使命，为千千万万的联通用户提供最及时的帮助。中国联通智慧客服北方二中心的卢士芳就是其中一员。
中国联通智慧客服北方二中心 卢士芳
故事一：一位女大学生的真情“告白”
“我不用了还不能退吗？？为什么不给我退？？这不是强买强卖吗？？马上就发车了，你们这让我怎么办！！”2023年4月14日，10010在线客服卢士芳接到了一位用户的控诉，“亲亲您不要着急，是遇到什么问题了吗，您慢慢说，小沃给您想办法，不要着急亲亲。”经过用户描述，卢士芳了解到，这位用户是一位在天津实习的学生，因为办公需求，办理了联通宽带产品，实习时间到期，所以在离开天津之前到当地营业厅办理宽带销户，但是当天无法完成全部业务办理，而用户又提前购买了离开的车票，马上就到开车时间了，“马上就发车了，我房子也退了，我现在一个人拖着我的行李，拿着宽带盒子一个人在街上，也没地方去，怎么办呀，我也不知道今天完成不了啊，怎么办呀！”虽然听不见声音也看不到用户，但是从用户一句句的“怎么办呀”卢士芳感受到了一位女大学生在刚刚步入社会后遇到挫折的无助，接到这个求助后，卢士芳第一时间安抚用户并联系了当地营业厅：“亲亲，现在时间比较晚了，您拿着行李一个人在街上也不安全，您现在先到咱们当地营业厅大堂里先坐一会儿，小沃给您联系相关部门解决，不要着急，您坐在营业厅先稍等，交给小沃联系。”卢士芳第一时间将情况与当地营业厅交流，最终确定用户可以先将设备留在营业厅，后面有时间再到营业厅办理销户业务，收到营业厅回复后，卢士芳一直提着的心终于放下来了，10分钟后收到了用户开心的回复：“营业厅给我解决了，你太好了，爱你~”。用户按时坐上了回家的列车，一起带走的还有屏幕后面，这位从未谋面的客服小姐姐送来的这个城市的温暖……
当天8点，我们的在线客服又接到了这位用户的进线，“我现在已经到家了，我想表扬xxx客服小姐姐，我今天真的不知道怎么办了，虽然看不见她也听不见她说话，但是莫名其妙的她让我当时很安心，她像是我的依靠，真的很感谢她，以后就认准中国联通了，靠谱！”
故事二：一位聋哑孩子母亲的心声
5月12日这天20:59分，临近下班的时候，卢士芳接到了一个“奇怪”的求助：“我家的网坏了，不要给我打电话了……”，不打电话联系怎么上门维修呢？联想到网络上的“暗语求助”，卢士芳心里一惊，抓紧回复：“亲亲，是家里有客人在，目前不方便让咱师傅上门维修嘛~”，在等待用户回复的过程中，仿佛时间静止了一样，漫长又难熬，2分钟之后，终于等来了用户的回复，“不是的姐姐，我家里的网坏了，有人给我打电话，但是我听不见他说话，也没法说话，平时都是爸爸妈妈接电话的，可是他们现在不在家，我一个人害怕，妈妈说不让我用流量，怎么办呀姐姐。”看到这儿，卢士芳松了一口气，想到一个年幼的孩子，一个人在家，心里该多害怕呀，更何况这位小用户还是一个独自在家的聋哑孩子，刚放下的心又纠起来了，为了避免孩子离线联系不上，抓紧回复：“亲亲不要害怕，小沃在线陪着你哦，小沃给您联系师傅上门维修网络，他到了之后跟小沃说，小沃给您发消息告诉您，您再给师傅开门可以嘛，“好。”简短的一个“好”包含了一个孩子对于卢士芳的信任，也是一位普通的联通用户对联通的信任，卢士芳找到当地维修师傅的联系方式，电话打通之后说明了一下情况，师傅当即出发检测网络，当晚就恢复了网络，收到了师傅的回复，已经是11点了，卢士芳带着一身的疲惫，开心又满足的下班回家了。
第二天一早，9点一上班，我们就接到了孩子妈妈的感谢，“真是太谢谢你们了，昨天孩子给我发消息我当时没看见，孩子是聋哑人，谢谢你们能根据他的情况给解决，还是好人多，未来孩子一个人生活我也放心了，谢谢你们！”
这样的故事还有很多，作为一名中国联通的在线客服，我们没有华丽的辞藻，键盘就是我们武器，没有无理取闹的用户，只有不能共情的客服，就像卢士芳说的：“我也曾初入社会，也曾独自面对遇到一件不会处理的事情的无助与心酸，我希望每个人在遇到困难的时候，有人向他伸出援助之手，这不正是我们’客户信赖’的愿景，’联通世界’的使命”
卢士芳-开开心心每一天，方能践行“百倍用心，十分满意”服务承诺
相关阅读
